A causa de la intensificación de la competencia, el alto grado de madurez de los mercados y consumidores cada vez más exigentes, las empresas han descubierto que tratar bien al cliente es la mejor fuente de rentabilidad y de crecimiento sostenido de las ventas. En eso consiste el Customer Relationship Marketing (CRM
Una vez que se ha conquistado a un cliente, es preciso hacer todo lo posible por conservarlo y conseguir que compre más. Los costes que esto implica son muy inferiores a los de la búsqueda de nuevos clientes. Una estrategia centrada en el cliente ha de fijar las siguintes acciones:
Fidelizar: La fidelidad se construye sobre la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. La estrategia relacional contribuye tanto a la retención de clientes como a la adquisición de nuevos, debido a la viralidad positiva que provoca la fidelidad.